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面对顾客的抱怨,内衣店销售员该怎么做

点击:908 日期:2012-12-25 选择字号:

  在这个世界上,没有完美的事情和完美的人物。人们追求事物,常常都说:没有最好,只有更好。这让我想到自己开内衣店的这事上,开内衣店,我们不可能做到没有任何瑕疵,譬如我们总会面对顾客的抱怨、投诉的这些情况。这些是正常的现象,我们不要害怕顾客的抱怨、投诉,我们要做的事处理好顾客的抱怨。


  面对顾客抱怨的时候,我们内衣店的销售员该怎么做呢?


  首先,当顾客气势汹汹的来到我们内衣店向我们的相关人员抱怨的时候,她们可能会说,这内衣还没买的时候,你们说的有多好多好,但是穿上去却没有我们内衣销售员所说的具备的舒适感。顾客也许会喋喋不休,这种喋喋不休也许会让没有耐心地内衣销售员感到反感,但是通常你越反感只会让顾客的抱怨无法得到解决,反而会让结果变得更加严重。这时候,面对顾客的喋喋不休,我们能做到的就是耐心地安静下来,认真地听顾客诉苦。我想在抱怨的顾客说到一定的程度下,看到你这么真诚和认真地听取她在诉苦,也不好意思再继续为难我们了吧。


  顾客的情绪渐渐稳定下来后,我们便可以找适当地时机插入话题,先要为内衣店给顾客带来的不便或者是不满意道歉,道歉的时候态度要很诚恳,不要随随便便说句对不起就算了。顾客能够很清楚地辨认到你是否真心的道歉,同时你真心的道歉是可以让顾客消气的。


  当然,也不是说道完歉就完事了,最重要的还是跟顾客一起找出解决顾客抱怨问题的解决方案,重述内衣店顾客向你描述的问题,确定你完全了解顾客的意见。“对不起,您的意思是不是说因为您在我们内衣店的内衣不合适?”然后告诉顾客你将尽全力即刻解决他们的抱怨。即使你无法完全解决问题,顾客也会明白你绝对是诚心想帮忙的,不满的情绪也将会随之减弱。
确定和顾客作了最清楚的沟通,让他们知道你非常了解他们的感受。不要以施恩人自居,你要表达你了解他们的感受。你可以使用以下一些词汇,例如:我了解,我知道您的感受,我可以理解您的不安,等等。


  另外,在解决顾客的抱怨的同时,你务必确定顾客是满意的。你可以在服务过程结束的同时,向顾客问一、两个问题,例如:我们是否为您解决了问题。或者是有其他的事情可以再为您服务吗?多付出一点,将帮我们内衣店保留更多忠实的顾客。

此文关键词: 内衣店

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