顾客在我们的内衣店购买内衣，每一次有顾客上门埋怨或者投诉的背后都有一个关键因素，内衣销售员处理问题的关键就在于找出问题的症结所在，就如同医生看病，就要先诊断吃病源，然后对症下药。那么，内衣销售员面对顾客上门到来的埋怨和投诉时，该怎么办呢？

　　1、不要推脱责任。在售后服务中遇到顾客的抱怨或者是投诉是常有的事情，内衣销售员千万不要找借口推脱，把顾客问题当作皮球，一个人推给另一个人，严重缺乏责任感，这种不负责任的做法其实是把问题推给了顾客，顾客多次寻求解决问题都没有结果，最终问题会愈加严重。

　　2、要先主动道歉。很多销售员在听到顾客的抱怨或者投诉时，就本能地为自己或者内衣店开脱，这事实上是很不好的，面对有怨言的顾客，即使不是自己的责任，内衣销售员也应该先对顾客致以真诚的道歉，这对于消除顾客的怨气，安抚顾客的情绪效果显著。有些人会认为道歉就代表认错。事实上，表示歉意如果是缓兵之计，那么这种道歉一定不是真诚的可以网顾客安静下来听你分析事情的原因和责任所在，从而争取圆满解决问题。

　　3、要理解顾客。购买内衣出现问题，顾客抱怨是很正常的事情。当顾客带有情绪地叙述事情的过程时，我们一定要适时地表示同情与理解，这让顾客感觉到我们已经站在他的立场上为他着想了，情绪才会平和一些。因为理解万岁！一般来说，表示理解的话有这样几种：“我理解您的感受，”“这样啊，谁碰到这样的事情都会有这样的感受。”“我也有过相同的经历。”

　　4、要感谢顾客的投诉。也许你会不明白，为什么别人在抱怨的时候你还要感谢他，你想不到，顾客想不到，大家想不到，你却做到了，无疑会给顾客情感上一个意外的惊喜。

　　5、仔细聆听，委婉发问。要认真听取顾客到底是在抱怨什么，找出问题的所在，也许有些顾客自己也找不出问题的所在，那么我们就要有效地利用提问，一步步揪出问题的症结所在。最后，要认真记录，弄清调理，才能给出正确的处理方案。